Warum ein Handbuch im Onboarding so wichtig ist

Wie Sie Ihren Kunden das Onboarding erleichtern können

Kundenschulungshandbücher sind ein wichtiger Bestandteil des Onboarding-Prozesses. Es gibt zwar in den meisten Fällen auch unterstützende Experten aus den „Customer Success“-Abteilungen, FAQs auf der Website, Chat-Funktionen und weitere Hilfestellungen, doch Handbücher bieten ausführliche Antworten auf die Fragen eines Kunden.

Die Erstellung eines Kundenschulungshandbuchs für ein Produkt kann ein gewaltiger Prozess sein. Mit dem richtigen Projektmanagement können Sie jedoch ein Handbuch erstellen, das es Ihren Kunden erheblich erleichtert, mit der Verwendung Ihres Produkts oder Services zu beginnen.

Die Bedeutung einer Guideline für Ihre Kunden

Ihr Handbuch ist eine zuverlässige Quelle für Ihre Kunden, um Anleitungen zu Ihrem Produkt zu erhalten. Ob Sie es nun in Form eines gedruckten Buches, einer digitalen Datei, eines Hilfecenters oder einer Kombination aus beidem anbieten, die Bereitstellung eines Handbuchs für Ihre Kunden ist ein grundlegender Bestandteil einer wie auch immer gestalteten Schulung.

Meist haben Kunden nach Vollendung des Onboarding-Prozesses noch weitere Fragen. Das Handbuch ist ein einfacher Weg für den Kunden, selbstständig zu lernen. Es ist jederzeit zugänglich. Ein Kunde kann auf sein Schulungshandbuch zugreifen, um eine Antwort auf eine Frage zu finden, die er vielleicht gerade hat, oder um mehr Informationen über etwas zu erfahren, das er in Zukunft ausprobieren möchte. Tatsächlich ist diese selbstlernende Methode oft effektiver, um eine Aufgabe richtig zu beherrschen.

Aufbereitung Ihres Handbuchs

Es gibt drei Optionen, Ihren Kunden Ihr Schulungshandbuch zur Verfügung zu stellen: Print, digital oder im sog. „blended“ Format, also in „gemischter“ Form.

Print

Bücher sind nicht von Akkulaufzeiten oder Funksignalen abhängig. Sie sind beispielsweise ideal für Außendienstmitarbeiter, die auch mal in Funklöchern stecken. Im Print lassen sich auch einfacher Notizen machen, Passagen markieren, Lesezeichen einlegen etc. Druck bietet zudem viele verschiedene Formatierungsoptionen: ob High-End-Bindung oder Spiralnotizbuch – Sie wählen das Format, das für Ihr Publikum am besten geeignet ist.

Digital

Der digitale Weg hat seine eigenen Stärken. Im Gegensatz zu Print können zusätzliche Materialien in das Kundenschulungshandbuch eingebettet werden: Hyperlinks zu verwandten Materialien, Video- und Sound-Dateien und mehr. Ergänzendes Material kann zu einer abgerundeten Lernerfahrung führen. Digitale Kundenschulungshandbücher lassen sich zudem leichter aktualisieren. Sie müssen nur eine Seite bearbeiten und veröffentlichen, im Gegensatz zum teureren und zeitaufwändigeren Nachdruck eines ganzen Handbuchs und dessen Verteilung.

Ein weiterer Vorteil ist zudem die Stichwortsuche: Kunden, die nach einer bestimmten Antwort oder einem bestimmten Satz suchen, können einen ganzen Abschnitt nach dem gesuchten Wort durchsuchen oder das Handbuch in Sekundenschnelle nach einer bestimmten Stelle durchsuchen.

Beide Formen

Glücklicherweise muss man sich heutzutage nicht mehr zwischen Print oder Digital entscheiden. Viele Firmen bieten ihren Kunden das Beste aus beiden Welten mit einem gedruckten Handbuch, das sie am Schreibtisch aufbewahren können, und einer digitalen Version für eine einfache Suche.

Mittlerweile lesen immer mehr Nutzer Texte in digitaler Form, jedoch beeinträchtigt das Scrollen ein wenig das Lese-Erlebnis. Dies bringt mit sich, dass der Nutzer beim Scrollen durch die Seite mit seiner Konzentration abschweift, wenn er versucht, die entsprechende Stelle wiederzufinden. Der Lernende ist also nicht ganz darauf fokussiert, den Text zu lesen und zu verstehen. Studien belegen zudem, dass das Leseverständnis in gedruckter Form deutlich besser ist als digital.

Natürlich gibt es für beide Formate Vor- und Nachteile. Erfolgsversprechend ist wohl eine Mischung aus beiden Formaten.

Aufbau von Assets für Ihr Kundenschulungshandbuch

Zunächst sollten die Lernziele festgelegt werden, darauf aufbauend müssen die Inhalte konzipiert werden. Das von Ihnen erstellte Material sollte so einfach und jargonfrei wie möglich formuliert sein. Wenn Sie komplexe Begriffe verwenden, sollten Sie diese unbedingt definieren. Brechen Sie große Textblöcke mit Diagrammen oder Bildern auf. Wenn es Ihre Markensprache erlaubt, nutzen Sie hin und wieder einen humorvollen Ton.

Ihr Schreibstil spiegelt Ihre Markensprache wider. Die Markensprache ist Ton und Stil Ihres Unternehmens. Ton und Stil ziehen verschiedene Gruppen von Konsumenten an und lösen unterschiedliche emotionale Reaktionen aus. Definieren Sie genau, wen Sie ansprechen möchten und welche Botschaften Sie aussenden möchten.

Auch das Design sollte Botschaft und Sprache unterstützen. Die Benutzerfreundlichkeit ist entscheidend: Ihre Nutzer sollten in der Lage sein, die gesuchten Informationen mit minimalem Aufwand zu finden. Darüber hinaus sollte der Text leicht lesbar sein und alle Hyperlinks oder Videos sollten einem natürlichen Fluss folgen.

Das Trainingshandbuch ist nur ein kleiner Teil des Puzzles, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass es die anderen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Trainingsinformationen bereitstellen, ergänzt.